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防损员如何处理系统报警?

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浏览:- 发布日期:2015-12-07 17:34:00【

一、系统报警后的处理方法:

系统发出报警时,商店指定的保安人员或工作人员应尽快上前进行处理,但务必注意以下凡点:

A、处理原则

1. 不能用手去拉(拽)顾客。

2. 面带笑容,言语简捷,让对方在最短的时间内知道你想说些什么。

3. 要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼,应避免使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“检查”等词语。

4. 保安人员最好站在出口处,以便在系统发出报警时面对顾客进行处理。

除非商店自己有一套规定,我们建议用户在顾客走出商场引起报警时,采用以下的步骤进行处理:

B、处理步骤

1. 面带笑容,有礼貌地让顾客退到检测区域外,然后客气说:“对不起。您买的商品上可能还有未经处理的标签,请您协助我们处理一下标签好吗?”切记不要用手去接触顾客。

2. 如果顾客携带着商品,在征得顾客同意后,手持顾客的商品在贴近检测器接收杆的位置通过(注意:一定要使商品尽量贴近接收杆天线),如果引起报警,可对顾客说:“这些商品中有标签未经处理,请随我到收银台让收银员为您处理。”

3. 如果再次检测,系统没响,应诚恳地向顾客表示歉意,可以使用这样的语句:“对不起,耽误了您的时间,谢谢您的合作。”最好将该顾客送出门口。

4. 如果顾客还有其它来自要商场的商品,应继续检测,直至检测完所有的商品。

5. 顾客回到收银台后,应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签。请顾客出示收银小票并解释这样做为了避免日后再次出错。

6. 如果顾客出示了与商品相对应的购物小票,立刻将标签摘下或解码,并向顾客真诚道歉,最好送顾客到大门口。

7. 如果顾客拿不出发票或货票,可请他/她指出是哪位收银员收的款,当顾客无法说出是哪位收银员或在收银机上无法查出其付款的证据时,请他/她解释,如果解释不足以令人信服,请警方处理。只有在顾客承认拿了商品而没有付款时,才能按公司的有关规定进行处理。

8. 如果顾客没有携带任何商品,可以提醒顾客是否在此购物而忘了付款。如顾客回答:“是”,请他/她回到收银台付款。如果顾客回答:“没有”,仍请他/她再次通过系统,以便确认,可使用这样的语句:“对不起,您是否能配合我们再走一遍,看看是怎么回事。”如果系统再次报警,应请顾客配合找到引起系统响的物品,可使用这样的语句:“您是否能配合我们找一下引起系统响的东西呢?”

9. 如果两个以上的顾客走出商场时系统报警,应让顾客全部退后,站在检测支座的检测区域以外,然后依次进行处理。确定一位顾客引起系统报警后再让其他被拦下的顾客通过检测系统,直至处理完为止。

10.如果对方坚持没有买过任何东西而以拒绝合作,我们建议商店让他/她离开,但他/她己知道商场采取了防盗措施,一般他她以后不敢再来了。如商店决定请警方,应注意在这个阶段只是为了请警方协助找到标签,还不能确认他/她就是偷了商店的东西。

C、注意事项:

1. 当系统报警时,并不能认定就是有商品被窃。有时顾客已付过钱,但是收银员忘了将商品上的标签除去或解码。有时由于操作上的原因,标签没有完全解码,也会引起系统报警。所以,在顾客自己未承认、警方未确认或没有确凿证据的憎况下,都不能认定顾偷了东西,应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。

2. 一旦确认是顾客身上引起报警,一定用很客气的语言,将顾客请到办公室里进行进一步检查和处理,千万不要在大庭广众下检查和处理,尽量减少顾客的心理压力。

3. 以上检查工作都必须由顾客自愿配合进行,如有顾客拒绝接受检查,商场工作人员必须以顾客为上帝原则,立刻放行,避免与顾客发生争执。

二、设备系统的检查工作:

1. 保安人员在每天开业之前、替班或每次上岗之前,必须对设备系统进行正常工作的检查。

2. 商场停业以后,必须把设备的电源关闭,以延长设备的使用寿命。

3. 设备在没有人的前提下,如果发生偶然报警,请先检查在天线附近有没有各类标签或线圈之类的物体存在,并记下哪一支天线在什么时候、什么情况下报警的?如果发生连续不停的报警、而又没有线圈之类的物体存在时,请暂时关闭设备,并速与工程维护人员联系。

三、工作方法:

1. 保安人员必须站住检测设备口,看管好顾客进出规定路线或通道,对购物的顾客进行电脑小票的复查,可以起一个威慑作用。

2. 当设备报警时,要快速判断,要求在设备附近的所有顾客再依次从新通过,如发现是某顾客引起报警,首先对他进行人货分流检查,如是货报警基本判断是没有解码。